Кризові комунікації: Що робити коли все погано
Як реагувати на репутаційні кризи. Підготовка, реагування, відновлення.
Репутаційна криза може знищити роки побудови бренду за дні. Ось як до цього підготуватись і правильно реагувати.
Типи криз
- Продуктова — брак, відкликання 2. Сервісна — провал обслуговування 3. PR — скандал, негативна публікація 4. Соціальна — невдалий пост, контроверсійне висловлювання 5. Зовнішня — хакерська атака, форс-мажор
Підготовка
Crisis Team:
- CEO/Керівник
- PR/Communications
- Legal
- Customer Service
- Social Media
Crisis Manual:
- Сценарії можливих криз
- Ключові повідомлення
- Ланцюг комунікації
- Контакти медіа
Моніторинг:
- Google Alerts
- Brand24, Mention
- Social listening
- Відгуки та рейтинги
Реагування
Золоте правило: Перші 24 години
Годна 1-2: 1. Оцініть масштаб 2. Зберіть факти 3. Визначте спікера 4. Підготуйте позицію
Година 3-6: 1. Перше публічне повідомлення 2. Внутрішня комунікація 3. Відповіді на запити медіа
Година 6-24: 1. Детальне пояснення 2. План виправлення 3. Проактивна комунікація
Що говорити
DO:
- Визнайте проблему
- Покажіть емпатію
- Візьміть відповідальність
- Поясніть план дій
- Тримайте в курсі
DON’T:
- Ігнорувати
- Виправдовуватись
- Звинувачувати інших
- Видаляти критику
- Брехати
Шаблон заяви
“Ми знаємо про [ситуація] і глибоко шкодуємо про [наслідки]. Ми вже [дії]. Наш пріоритет — [цінність]. Тримайте вас в курсі оновлень.”
Відновлення
- Аналіз причин 2. Впровадження змін 3. Комунікація покращень 4. Повернення довіри через дії 5. Документування для майбутнього
Криза — це тест на справжні цінності компанії. Дії важать більше за слова.